Реалії ринку контакт-центрів



Вітчизняний ринок контакт-центрів за останні кілька років зазнав значних змін. Пов'язано це, перш за все, з появою на ньому західних гравців, зі своїми принципами роботи і підвищеними вимогами до рішень, що використовуються ними в різних галузях бізнесу. Сьогодні компанії при виборі контакт-центрів уже спочатку націлені на кілька каналів взаємодії, включаючи e-mail і web, а також обов'язкове надання сервісу по супроводу та подальшого розвитку контакт-центру. Все більше уваги компанії тепер приділяють підготовці кваліфікованого персоналу.
Слід відзначити і те, що в цілому по ринку середня кількість операторів контакт-центру зросла з 15-20 (кілька років тому) до 60-70 осіб (сьогодні). Все більше компаній стало замислюватися про створення територіально-розподілених майданчиків (сайтів) контакт-центрів і перенесення їх за межі великих міст. Зекономлені від оренди або купівлі приміщень та найму співробітників гроші вони успішно можуть інвестувати як у розвиток свого персоналу, так і в технологічні новинки, які можуть підвищити ефективність роботи контакт-центру.
Також, слідуючи західного досвіду, вітчизняні компанії все частіше віддають перевагу рішенням від лідерів світового ринку контакт-центрів і запрошують для ведення та подальшого супроводу проекту сертифікованих інтеграторів з досвідом успішних впроваджень.
Якщо розглядати вертикальні ринками, то найбільша активність проявляється у банківському та телекомунікаційному секторах, де технології контакт-центрів найбільш затребувані. До речі, така ж і світова тенденція. Найбільш перспективні напрямки - страхові компанії і представники ринку FMCG. Дотримуючись тенденціям ринку, значно активізувалися компанії, що пропонують аутсорсингові послуги.



  • Роль нових технологій у конкурентній боротьбі країн за економічне зростання
  • Інструменти, що змінюють процес
  • Правила утримання спільного майна в багатоквартирному будинку